Wenn eine Kunde berechtigt eine Falschlieferung reklamiert, dann muss bei der Bearbeitung immer auch zugleich die Beseitigung des Fehlers im Blick sein. Das bedeutet, dass sich die Bearbeitung des Vorgangs nicht darauf beschränkt, dass dem Kunden lediglich ein Retourenaufkleber zugesendet wird. Vielmehr muss immer auch zugleich dafür Sorge getragen werden, dass der falsch gelieferte Artikel […]

Leider lässt die Zustellqualität und das Bemühen bei DPD oftmals sehr zu wünschen übrig. Die Folge sind viele Beschwerden über grundlegendste Fehler bei der Auftragserledigung. Bei der Meldung einer Reklamation über das DPD-Portal ist immer die korrekte Bearbeitungs-E-Mail-Adresse anzugeben und ggf. zu korrigieren. (standardmäßig ist bei DPD „keitai@budoten.com“ hinterlegt, worüber natürlich keine Kommunikation im Schadensfall […]

Die nachfolgende Anleitung soll bei der Erstellung von Gutschriften eine sinnvolle Unterstützung und Hilfe dienen. Zur Erleichterung der Bearbeitung werden verschiedene Sonderfälle aufgeführt und behandelt.

Sperrmerker für die Gutschrift-Erstellung sind nur dann zu setzen, wenn der dort hinterlegte Vermerk für die Gutschrift-Erstellung von Relevanz ist oder bei der Gutschrift-Erstellung zugleich weitere Schritte veranlasst werden müssen.

Bei der Zur-Verfügung-Stellung eines Retourenaufklebers für falsch zugesendete Ware sind in jedem Fall die Hinweise vom 20. März 2021 im Intranet zu beachten. Für extrem günstige Artikel (z.B. ein Schlüsselanhänger oder ein Standard-Gürtel) dürften die Kosten des Retourenaufklebers und der Bearbeitung der Rücksendung den Warenwert (Einkaufswert der Ware ist maßgeblich) erheblich übersteigen und somit unwirtschaftlich […]

Im neuen Jahr werden einige Gesetzesänderungen greifen, die das Einkaufen in 2022 verändern werden. Künftig gelten dann neue Regeln, wie zum Beispiel ein Verbot von Plastiktüten im Handel und Pfand für alle Getränkebehälter, außer bei Molkereiprodukten. Vor allem werden die Verbraucherrechte gestärkt. So haben Kundinnen und Kunden etwa einen verlängerten Anspruch auf die Gewährleistungspflicht der […]

Wer etwas im Internet verkauft, wird früher oder später mit einer schlechten, beziehungsweise unfairen Bewertungen rechnen müssen. Viele Shopbetreiberinnen und Shopbetreiber wollen negative Bewertungen verständlicherweise um jeden Preis vermeiden.

Wenn Klarna-Zahler die Annahme verweigern wird zunächst nach Fristablauf für die Lagerung der Sendung im Lager keine Gutschrift erstellt. Die Ware ist (unbezahltes) Eigentum des Kunden, da der Kaufvertrag wirksam zustandegekommen ist. Insofern besteht für den Kunden rechtlich gesehen kein Anspruch auf Gutschrift der Ware. Der Kunde ist im Gegenteil sogar verpflichtet, die weiter entstandenen […]

Beginnend mit dem Monat Juli wird die Aufgaben-Verteilung in der Reklamations-Bearbeitung von Grund auf neu geordnet. Hintergrund hierfür ist, dass durch die Zuweisung der Reklamationen an einen festen Bearbeiter sich zu viele negative Energien aufstauen und sich hieraus in der Folge auch negative Auswirkungen bei der Bearbeitung „normaler“ Reklamationen nicht vermeiden lassen.Deshalb wird die Reklamations-Bearbeitung […]

Grundsätzlich sind Reklamationen immer Sache der Reklamations-Abteilung. Dennoch schadet es nicht, wenn auch andere Mitarbeiter (z.B. im Kunden-Support) über wichtiges Grundlagenwissen verfügen, um Ansprüchen der Kunden entgegentreten zu können.

Häufig sind Kunden bemüht, Rücksendekosten zu sparen, indem sie eine Produktänderung zum Anlass nehmen, um einen kostenfreien Retourenaufkleber anzufordern. Sie begründen dies damit, dass das gelieferte Produkt von dem bestellten Produkt abweiche.

Wütende Kunden, zickige Mitarbeiter – Unternehmer müssen einiges über sich ergehen lassen. Wie Sie verbale Angriffe klug abwehren und welchen Fehler Sie nie machen sollten. Der verbale Revolver ist schnell gezückt: Greift uns jemand an, feuern wir zurück. Eine menschliche Reaktion, aber eine, die meist zu nichts führt – höchstens zu mehr Streit und Stress.

Es kommt häufiger vor, dass Lieferanten uns aufgrund einer Reklamation der nächsten Lieferung einen Ersatzartikel beilegen. Um einen zeitnahen Versand dieses Ersatzartikels zu gewährleisten, bitte ich ab sofort darum, die nachfolgenden Vorgaben einzuhalten.

Wiederholt haben wir nach der Ausführung von Bestickungen Reklamationen erhalten, die nicht die Bestickung selbst sondern die veredelte Waren betrafen. So gab es Webfehler bei Jacken aber auch schon wiederholt zu kurze Gürtel.

Aus gegebenen Anlass weise ich nochmals ausdrücklich auf die bestehenden Anweisungen in Hinblick auf das Verschieben von Kunden-E-Mails in Spezial-Ordner – wie z.B. „Transportschäden und Reklamationen“ hin: E-Mails sind nur dann zu verschieben, wenn der zuständige Mitarbeiter hierüber auch in Kenntnis gesetzt wird!

Für Zustellreklamationen sind ab sofort allgemeingültige E-Mail-Adressen zu verwenden. Dies betrifft alle Schadensfälle – sowohl Zustellreklamationen, nicht erhaltene Sendungen, verschwundene Sendungen, auf dem Transportweg lt. Tracking hängengebliebene Sendungen usw.

Phoenix wird nach und nach alle alten Logos durch das neue „PX-Logo“ ersetzen. Damit ist Phoenix bemüht, sich als Marke zu etablieren. Produkte mit den alten Logos werden weiterhin im Angebot sein.

Ich weise aus gegebenen Anlass noch einmal nachdrücklich darauf hin, dass bei vorliegenden Reklamationen und aufgenommenen Rekla-Ersatz-Bestellungen Entscheidungen über Stornierungen usw. ausschließlich der Reklamations-Abteilung vorbehalten sind. In derartigen Fällen sind eine Reihe von Besonderheiten zu beachten.

Grundsätzlich gilt für alle Fälle, denen eine Reklamation oder ein Gewährleistungsfall zugrunde liegt ist ausschließlich die Reklamations-Abteilung zuständig. Außerdem sollte gerade in solchen Fällen auf einer schriftlichen Stornierung bestanden werden.

Ich bitte darum, in Zukunft Rücksendungen und Retouren-Wünsche nicht mehr nach „Schema-F“ abzuarbeiten, sondern jeden Rücksendewunsch einer eingehenden Prüfung zu unterziehen bevor dem Kunden mit einer vorbereiteten Text-Phrase geantwortet oder ihm ein Retourenaufkleber zugesendet bzw. die Übersendung verweigert wird. Dabei ist folgende Prüfung einzuhalten: