Die nachfolgende Anleitung soll bei der Erstellung von Gutschriften eine sinnvolle Unterstützung und Hilfe dienen. Zur Erleichterung der Bearbeitung werden verschiedene Sonderfälle aufgeführt und behandelt.

Rechnung(en) prüfen

Ausgangspunkt für die Erstellung einer Gutschrift ist immer die vorhandene Rechnung. (a_rechnung.apr F11) Diese ist zunächst aufzurufen und zu prüfen.

Zu beachten ist, dass zu Nachlieferungen, die per Lieferschein erfolgten, in der Regel nicht der Lieferschein sondern die eigentliche Rechnung Ausgangspunkt für die Gutschrift ist.

Über die Suche nach der Ordernummer können alle Rechnungen, Lieferscheine und Gutschriften zu einer Bestellung aufgerufen werden, um so einen vollständigen Überblick zu erhalten. In der a_order.apr werden gleichfalls alle Vorgänge angezeigt, wobei dort aber die Zusammenfassung zu den einzelnen Rechnungen, Lieferscheinen und Gutschriften sowie etwaige Anmerkungen nicht einzusehen sind. Deshalb sollte die Kontrolle der Vorgänge ausschließlich in der a_rechnung.apr erfolgen.

Lieferschein-Gutschrift oder Rechnungs-Gutschrift

In der Regel wird stets eine Rechnungsposition gutgeschrieben.

Ausnahmen von dieser Regel betreffen insbesondere: Reklamationen und Falschlieferungen

Da die Falschlieferung oder Reklamation eines Artikels eine Mängelbeseitigung erfordert, ist in diesen Fällen nicht Rechnung gutzuschreiben sondern nur eine Lieferschein-Gutschrift zu erstellen, denn der Kunde hat weiterhin Anspruch auf Lieferung der bestellten / richtigen Ware. Die Mangelbeseitigung steht im Vordergrund, weshalb zur Vermeidung von Fehlern (vermeintliche Guthaben) nur eine Lieferschein-Gutschrift zu erstellen ist.

Soweit es Zweifel daran gibt, ob der Kunde vorrangig eine Reklamation oder einen Widerruf geltend machen will, ist zu klären, was der Kunde wünscht.

Die Reklamations-Bearbeitung hat Vorrang.

Insbesondere wenn der Kunde auf dem Retourenschein einen Reklamations-Grund (3 oder 5) angibt, ist selbst bei geäußertem Rückzahlungswunsch der Beseitigung des Mangels der Vorrang zu geben. Nur für den Fall, dass es sich um einen Artikel mit sehr geringem Warenwert handelt (z.B. günstige Gürtel, preiswerte Schuhe), sollte in diesen Ausnahmefällen aus wirtschaftlichen Gründen dem Rückzahlungswunsch nachgekommen werden.

Standard: Gutschrift-Erstellung nach Rücksendung

Zu Warenrücksendungen gibt es immer entweder einen vom Kunden ausgefüllten Retourenschein oder einen von Lager ausgefüllten Behelfs-Retourenschein. Dieser ist Grundlage für die weitere Bearbeitung.

Es empfiehlt sich, die Retourenscheine nach bestimmten Kriterien vorzusortieren, da dies die Gutschrift-Erstellung im Anschluss erleichtert:

• Retourenscheine mit Neubestellungen
• Retourenscheine mit Reklamationen / Mängeln / Anmerkungen
• Retourenscheine zu Rücksendungen mit Retourenaufkleber (Vermerk „RET“)
• sonstige Rücksendungen

Die bevorzugte Bearbeitung von Retourenscheinen mit Neubestellungen ist wünschenswert, damit die Neubestellung so zeitnah wie möglich an den Kunden gesendet werden kann.

Retourenscheine mit Reklamationen und Mängeln sollten gleichfalls bevorzugt bearbeitet werden, da es erforderlich sein kann, etwaige Fragen mit dem Lager zu klären, die Ware in Augenschein zu nehmen oder eine Neubestellung zu veranlassen, damit der Kunde die mangelfreie Ware so rasch wie möglich erhält.

Die Vorsortierung der übrigen Retouren in Retourenscheine mit Retourenaufkleber ist insofern vorteilhaft, weil dann gleiche Vorgänge hintereinander abgearbeitet werden können und nicht ein ständiges Umdenken erforderlich wird. Gleiches gilt für die übrigen vom Kunden selbst bezahlten Retouren.

Gutschrift-Erstellung

Gutschriften werden in der a_rechnung.apr erstellt. Ausgehend von der Ansicht F11 wird der Vorgang aufgerufen.

Nach Aufruf der Rechnung zu der die Rücksendung erfolgte (siehe Rechnungsnummer) bzw. bei Lieferscheinen (soweit keine Lieferschein-Gutschrift zu erstellen ist) muss die ursprüngliche Rechnung (zu ermitteln über die Ordernummer der Rechnung) aufgerufen werden, mit der die zurückgesendete Ware dem Kunden in Rechnung gestellt wurde, ist in die Ansicht „Retouren-Bearbeitung“ zu wechseln (Reiter-Tab direkt neben F11).

Als Erstes ist in der linken Spalte das Datum des Widerrufs (in der Regel das Unterschrifts-Datum auf dem Retourenschein oder das Eingangsdatum der Rücksendung) einzutragen. Meist ist bereits ein Datum hinterlegt. Hierbei handelt es sich in der Regel um das Datum des Tages, an dem die Rücksendung angemeldet / der Retourenaufkleber angefordert wurde.
Zu beachten ist hierbei, dass der Kunde eine 14-tägige Widerrufsfrist hat. Da an dieser Stelle auch das Rechnungsdatum eingeblendet ist, lässt sich überschlägig prüfen, ob die Widerrufsfrist eingehalten wurde. Eine genauere Prüfung ist unerlässlich, da die Widerrufsfrist erst dann zu laufen beginnt, wenn die Ware beim Kunden eingetroffen ist. Deshalb muss zunächst über die Sendungsverfolgung der Tag der Zustellung der Ware ermittelt werden. Der Zustellbeleg sollte dabei zugleich in der Kundenakte gespeichert werden.
Soweit die Widerrufsfrist überschritten ist wird darüber zu entscheiden sein, ob
a) die Rücksendung weiter bearbeitet oder
b) der Kunde über die verspätete Rücksendung außerhalb der Widerrufsfrist informiert wird.
Wird die verspätete Rücksendung ausnahmsweise akzeptiert, ziehen wir für gewöhnlich 10% des Warenwertes, mindestens jedoch 15 EUR für die Bearbeitung der Rücksendung ab.
Wenn die verspätete Rücksendung nicht akzeptiert wird, ist der Kunde darüber zu informieren, dass wir die Ware nicht gutschreiben werden, da kein Grund für eine Rückabwicklung des Kaufvertrags vorliegt. Nach Begleichung der Kosten der erneuten Zusendung an ihn, wird er die Ware zurückerhalten. Außerdem ist darauf hinzuweisen, dass die Einlagerung seiner Ware mit 0,50 EUR je angefangener Woche in Rechnung gestellt wird.

Als Nächstes ist der Retourengrund einzutragen. Hierfür sind in der Dropdown-Liste die gängigen Gründe hinterlegt. Die normalen auf dem Retourenschein vorgegebenen Retourengründe können direkt ausgewählt werden (1 = Widerruf gefällt nicht, 2 = Widerruf passt nicht …) Weitere Gründe (z.B. Stornierung (= buyer canceled) oder „allgemeine Anpassung“ sind gleichfalls verfügbar.

Durch Klick auf den Button [Vorgaben eintragen] im nebenstehenden größeren Eingabe-Bereich sind die Vorgaben einzutragen, die aber noch abgeändert werden können.
Wenn der Kunde einen Retourenaufkleber angefordert hat, ist unter Punkt 1 automatisch „Retourenaufkleber“ vorausgewählt. Hat der Kunde die Rücksendung aber selbst ausreichend frankiert vorgenommen, muss dieser Eintrag entsprechend geändert werden.
Erfolgte die Rücksendung unfrei oder handelt es sich um einen Paket-Rückläufer sind die entsprechenden Merker zu setzen. Zu beachten ist dabei, dass in diesen Fällen die Kosten der unfreien Rücksendung bzw. des Paket-Rückläufers bei der Gutschrift-Erstellung gegengerechnet werden müssen, da diese Kosten vom Kunden zu tragen von diesem veranlasst sind.
Liegt eine fehlerhafte / falsche Lieferung vor, kann dies unter Punkt 2 vermerkt werden. Dies führt allerdings automatisch zu einer gesperrten Gutschrift, die dann manuell freigeschaltet werden muss.
Jeder Vermerk unter „Prüfung Retourenware„, der anders als „einwandfrei“ lautet, führt gleichfalls zu einer gesperrten Gutschrift, die im Anschluss manuell freigeschaltet werden muss.
Soweit die Gutschriften im Anschluss manuell und nicht über die Automatik erstellt werden, ist es unzweckmäßig die Voreinstellungen zu ändern sofern die nötigen Schritte im Anschluss erledigt werden.

Eintragungen zur Guthaben-Erstattung sind in jedem Fall zu hinterlegen. Ebenfalls ist in der Regel der Merker für „Auszahlung vormerken“ zu setzen. Dabei wird geprüft, ob die Wünsche des Kunden mit der hinterlegten Zahlungsweise übereinstimmen. Es ist zu beachten, dass wir gesetzlich verpflichtet sind, für die Rückzahlung das gleiche Zahlungsmittel wie für die Zahlung zu nutzen, damit der Zahlungsdienstleister im Zweifel auch die Möglichkeit hat, die Erstattung nachzuvollziehen. (Vermeidung von Problemen mit PayPal-Konflikten, Kreditkarten-Widersprüchen)
Eine Verrechnung kommt immer dann in Betracht, wenn der Kunde auf dem Retourenschein eine Neubestellung beauftragt hat.

Etwaige Vermerke / Hinweise und Reklamationen werden im rechten unteren Bereich des großen Bearbeitungsfeld eingeblendet. Diese sollten beachtet werden. Um den Gutschrift-Ersteller auf jeden Fall zur Beachtung zu zwingen, soll die Gutschrift-Erstellung in F11 gesperrt werden. Durch diesen Sperrmerker kann die Gutschrift nicht ohne Bearbeitung des Sperrmerkers in F11 erstellt werden.

Nachdem alle Vorgaben voreingetragen wurden, kann die Gutschrift-Vorbereitung über den Button [Daten speichern] abgeschlossen werden.

Erst nach Eintragung aller Vorgaben und der Speicherung der Daten kann die eigentliche Gutschrift-Erstellung erfolgen.

Die gutzuschreibenden Positionen sind im unteren Bereich auszuwählen. Hierfür ist die gutzuschreibende Position in der roten Spalte GS zu markieren. Automatisch wird im Feld „Menge“ (gleich rechts daneben) die gelieferte Menge übertragen. Hierbei handelt es sich um die gutzuschreibende Menge. Diese kann an dieser Stelle angepasst werden.

Soweit es sich um einen defekten oder falschen Artikel handelte, ist ein entsprechender Vermerk durch Setzen des Merkers zu hinterlegen.
Im Feld „Anm. Lieferanten Retoure“ ist beginnend mit „defekt“ (ggf. in Ergänzung mit „falsch“ der Grund der Reklamation zu hinterlegen. Dort hinterlegte Informationen werden bei der Defekt-Retoure (Lieferanten-Reklamation) auf der Retourenliste für den Lieferanten ausgegeben.
Im Feld „Anm. Gutschrift f. Kunden/Bearb.“ sind etwaige Hinweise für den Kunden zur Gutschrift zu hinterlegen. Diese werden bei der Erstellung der Gutschrift in die Gutschrift übernommen.
Die Retourengründe lt. Retourenbegleitschein können für die einzelnen Retouren-Positionen hinterlegt werden. Bei systematischer Erfassung der Retourengründe lassen sich dadurch „gute“ und „schlechte“ Artikel leichter identifizieren, was wiederum die Entscheidungsfindung für das Sortiment erleichtert. (Sollten bestimmte Artikel besser aus dem Sortiment genommen werden?)

Bei der Gutschrift-Erstellung ist zugleich zu prüfen, ob aufgrund der Rücksendung (insbesondere wenn keine Neubestellung erfolgt) der Mindestbestellwert für eine versandkostenfreie Lieferung (aktuell 75 EUR Warenwert) unterschritten wird. Ist dies der Fall, so ist die Versandkosten-Gutschrift gleichfalls aus der Rechnung gleichfalls gutzuschreiben und entsprechend als Gutschrift-Position zu markieren.
Gleichfalls zu berücksichtigen sind Geburtstags-Gutscheine, die wegen Unterschreitung des Mindestauftragswertes nicht oder nicht mehr in voller Höhe abzugsfähig sind.
Analog sind etwaige weitere Rechnungspositionen daraufhin zu prüfen, ob diese von der Rücksendung in irgendeiner Weise betroffen sind und bei der Gutschrift-Erstellung berücksichtigt werden müssen.

Nachnahme-Kosten werden in der Regel nicht gutgeschrieben, da es sich um spezielle Kosten der vom Kunden gewählten Zahlungsweise handelt.
Post-Zuschläge für den vom Kunden gewünschten Versand über DHL werden nicht gutgeschrieben, da es sich nicht um reguläre Kosten des Normal-Versands sondern um vom Kunden explizit gewünschte Sonder-Versandformen handelt.
Die Kosten des Eilservice werden gleichfalls nicht gutgeschrieben, da diese Kosten verbraucht sind.
Sperrgut-Versandkosten müssen im Zweifel gutgeschrieben werden, wenn der Sperrgut- oder Speditionsversand die einzig angebotene Versandform darstellt und die gesamte Bestellung widerrufen wird. Bei einem Teil-Widerruf müssen die Versandkosten grundsätzlich nie (auch nicht anteilig) gutgeschrieben werden.

Es ist immer erforderlich, die gesamte Rechnung anzuschauen und nicht nur den Fokus auf die konkret zurückgesendeten Artikel zu richten.

Nachdem die Gutschrift-Erstellung auf diese Weise vorbereitet und alle gutzuschreibenden Positionen markiert wurden, ist im Anschluss über den Button [Gutschrift erstellen] die Gutschrift fertigzustellen.

Nachdem die Gutschrift erstellt wurde, schaltet die Anwendung automatisch in die Ansicht F11. Hier sind erforderlichenfalls einige abschließende Arbeiten erforderlich.
Wurde der Mindestbestellwert für versandkostenfreie Lieferungen unterschritten, ist bei der entsprechenden Gutschrift-Position über die Phrase pgsanm ein Vermerk vor die Gutschrift-Position zu setzen.
Retourenaufkleber sind – soweit berechnet – von der Gutschrift nicht löschen. Vielmehr ist der Retourenaufkleber (nur im Fall von Auswahl-Bestellungen) ebenfalls über die Phrase pgsanm als Auswahl-Bestellung (und damit kostenfrei) zu kennzeichnen, wenn dies zutrifft. Die Liefermenge ist in diesem Fall auf 0 zu ändern.
Soweit der Kunde in einer Sendung mehrere Artikel zurückgesendet hat, sind die Rücksendekosten im Verhältnis der kostenfreien und kostenpflichtigen Artikel aufzuteilen und mit einem entsprechenden Prozentsatz im Feld Rabatt einzutragen. Im Feld „Text vor Artikel“ ist die Aufteilung kurz zu erläutern.
Die Kostenfreiheit von Retourenaufklebern bei Neubestellungen auf dem Retourenschein erfordert keine weitere Nachbearbeitung. Bei der Aufnahme der Neubestellung wird der auf der Gutschrift berechnete Retourenaufkleber als Guthaben-Position abgezogen.
Die Kosten von Paketrückläufern werden von der Gutschrift zum Abzug gebracht. Soweit diese Position nicht automatisch hinzugefügt wurde, ist sie manuell zu ergänzen.

Besonderheit: Gutschrift von Amazon-Rechnungen

Bei Amazon-Rechnungen ist es so, dass die Ware und die Versandkosten für gewöhnlich auf zwei Rechnungen verteilt sind. Zur Vereinfachung der Gutschrift-Erstellung empfiehlt es sich, die beiden Rechnungen über die Ordernummer zu suchen und die Versandkosten-Position durch Überschreiben der Rechnungsnummer mit der Rechnungsnummer des Artikels auf eine Rechnung zusammenzufassen.
Im Anschluss kann die Gutschrift-Erstellung wie gewohnt in einem Schritt erfolgen. (wir sparen uns damit die Erstellung von zwei seperaten Gutschriften)
Über den Button [Amazon Order] ist die Amazon-Bestellung direkt aufzurufen und die Rücksendung mit Erstattung im Amazon-Konto zu vermerken, damit die Gutschrift entsprechend der Amazon-Vorgaben zeitnah gemeldet und erfasst wird.
Abschließend ist die Versandkosten-Position wieder durch Rückänderung der Rechnungsnummer auf die alte Rechnung umzuschreiben.
Kleiner Tip: Die Rechnungsnummer der Versandkosten-Position ist in der Regel genau um 1 höher als die der Waren-Position.