Die Auswertung der Telefon-Anrufe aus der Talkmasterzentrale lässt erkennen, dass sich manche Mitarbeiter im ständigen Telefon-Team (Pfitzmann, Petryka, Reitzstein, Schmidt) übermäßig engagieren, während andere Mitarbeiter eher seltener Anrufe entgegennehmen. Besonders erschreckend ist in diesem Zusammenhang, dass durchschnittlich nur rund jeder vierte Anrufer überhaupt einen Mitarbeiter ans Telefon bekommt. Diese Fakten lassen erkennen, dass es hier noch deutliches Optimierungspotential gibt, dass ich gern in Kürze umgesetzt sehen möchte.
Von den insgesamt 393 angenommenen Anrufen entfielen:
152 Pfitzmann = 38,68%
67 Petryka = 17,05%
73 Reitzenstein = 18,58%
93 Telefonzimmer = 23,66%
Aus meiner Sicht werden einerseits zu wenige Telefonate angenommen. Die telefonische Erreichbarkeit ist mit 26,31% nicht sehr gut. Zugegebenermaßen dürfte sich diese Quote ein wenig verbessern, wenn die außerhalb der Geschäftszeiten eingegangenen Anrufe herausgerechnet werden würden. Dennoch brauchen wir uns nichts vorzumachen und der Versuchen erliegen, uns die Situation schön zu rechnen.
Jeder Mitarbeiter muss sein Telefonbereitschaft überdenken. Herr Pfitzmann telefoniert im Verhältnis deutlich zu viel, während insbesondere bei Frau Petryka und Frau Reitzenstein noch deutliches Verbesserungspotential zu erkennen ist.
Ich strebe folgende Ziel an:
1) mindestens jeder zweite Anrufe erreicht auch einen Mitarbeiter am Telefon
2) jeder Mitarbeiter bewältigt im Schnitt 25% der eingehenden Anrufe
Wenn wir diese Ziele erreichen wollen bedeutet das, dass auch Herr Pfitzmann noch ein wenig zulegen muss, während sich die übrigen Mitarbeiter teils deutlich mehr engagieren müssen.
Hier die aufbereiteten Daten der Telefonanlage:
01.11.17 53 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 7 Petryka 6 Telefonzimmer 1 angenommen: 26,42%
02.11.17 65 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 8 Petryka 13 Telefonzimmer 1 Hielscher 1 angenommen: 35,385
03.11.17 48 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 12 Petryka 3 Telefonzimmer 2 Hielscher 1 angenommen: 37,55
04.11.17 3
05.11.17 0
06.11.17 76 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 5 Petryka 3 Reitzenstein 6 Telefonzimmer 11 Hielscher 1 angenommen: 35,535
07.11.17 78 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 12 Petryka 7 Reitzenstein 11 Telefonzimmer 2 Schmidt 1 angenommen: 42,31%
08.11.17 100 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 25 Petryka 8 Telefonzimmer 7 Schmidt 1 angenommen: 41%
09.11.17 79 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 12 Petryka 12 Hielscher 1 Reitzenstein 8 Telefonzimmer 1 angenommen: 43,04%
10.11.17 59 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 4 Petryka 6 Schmidt 1 Telefonzimmer 4 angenommen: 25,42%
11.11.17 2
12.11.17 1
13.11.17 75 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 8 Reitzenstein 7 Telefonzimmer 15 angenommen: 40%
14.11.17 107 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 17 Petryka 4 Reitzenstein 14 angenommen: 32,71%
15.11.17 84 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 8 Reitzenstein 17 Schmidt 1 Telefonzimmer 4 angenommen: 35,71%
16.11.17 71 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 7 Reitzenstein 10 Schmidt 1 Telefonzimmer 4 angenommen: 15,62%
17.11.17 59 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 10 Petryka 5 Telefonzimmer 3 angenommen: 30,51%
18.11.17 4
20.11.17 92 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 7 Telefonzimmer 21 angenommen: 30,43%
21.11.17 83 insgesamt, davon angenommen: Pfitzmann 10 Hielscher 2 Telefonzimmer 18 angenommen: 36,14%
Vielleicht muss ich das „Verbesserungspotential“ noch deutlicher formulieren:
Wenn nur insgesamt ein Viertel aller Anrufer einen Mitarbeiter an den Hörer bekommt, gibt es noch Verbesserungspotential.
Mag sein, dass in diesem Fall die Kluft zwischen Soll und Ist bei dem einen oder anderen etwas kleiner ist, aber wenn wir anstreben, das wenigstens jeder zweite Anrufer einen Mitarbeiter erreicht, so zeigt sich, dass auch bei Marco trotz seiner 38% (von 25%) eine Differenz zu 25% von 50% verbleibt.
Jeder hat Verbesserungspotential. Dass die wahrgenommenen Aufgaben unterschiedlich sind und damit die Möglichkeiten sich im Telefondienst einzubringen unterschiedlich sind, ist mir sehr wohl bewusst.
Trotzdem erwarte ich von jedem, dass er sein Möglichstes tut und nicht nur das, was er sowieso tun muss.
Um mal ein Beispiel aus dem Beamtenstand zu nehmen: Dienst nach Vorschrift mag auf den ersten völlig in Ordnung erscheinen. Wenn es dabei aber zu Beeinträchtigungen bei der Arbeitsleistung oder schlechteren Arbeitsergebnissen kommt, ist Dienst nach Vorschrift ein Grund gegen Beamte disziplinarrechtlich vorzugehen.
Hesse formulierte das einmal so: Damit das Mögliche möglich wird, muss immer zuerst das Unmögliche versucht werden.
Für uns bedeutet das, dass jeder einzelne alle Abteilungen nach Kräften unterstützt. Wenn ein Mitarbeiter aufgrund von Urlaubsvertretung oder bestimmten anderen Aufgaben den Telefondienst vorübergehend nicht wahrnehmen kann, wird völlig zu Recht erwartet, dass andere Mitarbeiter dessen Arbeit mit erledigen, denn das große Ziel lautet: mindestens 50% der Anrufer bekommen einen Mitarbeiter ans Telefon.
Damit bleibt aber diesen Mitarbeitern umgekehrt wieder weniger Zeit für Ihre Aufgaben, die sie an anderer Stelle wieder abzweigen müssen. Das wäre dann der Punkt, wo dieser Mitarbeiter, dem zuvor Aufgaben beim Telefondienst abgenommen worden sind Gelegenheit hätte, etwas zurückzugeben und somit seinerseits auch etwas zum großen Ziel 50% beizutragen.
Wir sind eine kleine Firma. Da gibt es zwar grobe Abgrenzungen der Zuständigkeiten, die unumgänglich sind. Dennoch gilt aber: Einer für alle und alle für einen. Wenn wir uns so verhalten, als ob es nur einen selbst gibt, so funktioniert das Ganze nicht. Jedes Zahnrad in einem großen Getriebe hat seine Funktion. Wenn eines nicht richtig funktioniert, arbeitet das Getriebe nicht mehr. Das ist auch bei uns nicht anders. Wenn ich einen Fehler mache, so hat das Auswirkungen auf alle anderen. Wenn Marco eine Retoure falsch bearbeitet oder eine Gutschrift falsch erstellt, hat das nicht nur Auswirkungen auf ihn, sondern auch auf den Support, die Buchhaltung usw.
Wenn Sabine Petryka ein falsches Bild erstellt oder einen Artikel falsch zuordnet, ist davon die Bestellbearbeitung ebenso betroffen, wie der Versand, die Retourenabteilung und der Kundensupport.
Ich bin davon überzeugt, dass das nur auf den eigenen Arbeitsbereich beschränkte (Mit)Denken einen gewissen Anteil an der aktuellen Situation hat. Wenn wir das nicht ändern und lernen, das große Gesamtziel im Auge zu behalten, dann ist beizeiten Schluss.
Nehmen wir Amazon: Soll Anke das richten, was die Bestellbearbeitung nicht hinbekommen hat, was bei der Artikelaufnahme falsch gemacht wurde, was bei der Kontrolle der Lieferrückstände versäumt wurde, was bei der Kontrolle der offenen Bestellungen großzügig übersehen wurde, was bei der Wareneingangserfassung schief gelaufen ist?
Wenn im konkreten Beispiel jeder in seinem Aufgabengebiet hinreichend und vorausschauend handelt, hat Anke am Ende deutlich weniger im besten Fall sogar keine Probleme.
Zusammenarbeit ist wichtig. Mitdenken und Vorausdenken essentiell. Wenn sich jeder auf seinen streng abgegrenzten Aufgabenbereich zurückzieht, Notwendigkeiten nicht erkennt, andere Mitarbeiter nicht im Rahmen seiner Möglichkeiten unterstützt, dann wird jeder früher oder später tatsächlich auf sich allein gestellt sein. Miteinander können wir wachsen und die Firma wieder auf tragfähige Füße stellen. Anders geht es nicht vorwärts. Dies wird auch bei dem einen oder anderen ein Umdenken erforderlich machen. Das Wichtigste muss sein, dass wir verstehen, dass jedes Problem, das ich als derjenige der es zuerst bemerkt löse, andere nicht mehr belastet. Insofern kann und darf es nicht unser Ziel sein, ein Problem zu ignorieren oder möglichst rasch jemand anders zuzuschieben oder mich darauf zu verlassen, dass ein anderer es ja auch bemerken könnte oder müsste …