Grundsätzlich gilt für alle Fälle, denen eine Reklamation oder ein Gewährleistungsfall zugrunde liegt ist ausschließlich die Reklamations-Abteilung zuständig. Außerdem sollte gerade in solchen Fällen auf einer schriftlichen Stornierung bestanden werden.
Wir wollen damit eine einheitliche Vorgehensweise sicherstellen, die gerade in ohnehin sensiblen Fällen wie sie Reklamationen und Gewährleistungen darstellen, von besonderer Wichtigkeit ist. Soweit sich hier andere Mitarbeiter in die Bearbeitung einmischen, kann ein einheitliches Vorgehen nicht mehr sichergestellt werden. Zudem steigt die Gefahr rechtlich fehlerhafte Entscheidungen zu treffen, was wiederum im Nachgang sogar zu (vermeidbaren) juristischen Schwierigkeiten führen kann.
Deshalb sind Reklamationen und Gewährleistungsfälle eine Spezial-Zuständigkeit. Ausgenommen im Vertretungsfall oder auf explizite Weisung eines Mitarbeiters der Reklamations-Abteilung ist es anderen Mitarbeitern strikt untersagt, Aussagen zum Fall zu treffen oder mit den Kunden Absprachen zu treffen.
Im Regelfall können Mitarbeiter zwar die Wünsche des Kunden entgegennehmen, jedoch nicht bearbeiten. Die Standard-Aussage in solchen Fällen sollte sein: „Ich leite Ihren Wunsch gern an die Reklamationsabteilung weiter. Diese wird sich dann diesbezüglich bei Ihnen melden.“
Der Kundenwunsch sollte dann per E-Mail mit dem Betreff „Reklamation + Ordernummer/Rechnungs-Nr.“ an die Reklamations-Abteilung weitergeleitet werden.
Alternativ kann auch der Kunde direkt an die Reklamations-Abteilung verwiesen werden. Da zur Dokumentation der Reklamation ohnehin schriftliche Aufzeichnungen sehr wichtig sind, kann auch der Kunde aufgefordert werden, sein Anliegen direkt an die Reklamations-Abteilung zu schicken. Mit dem Betreff „Reklamation + Ordernummer/Rechnungs-Nr.“ ist sichergestellt, dass der Vorgang direkt bei der Reklamations-Abteilung landet.
Stornierungswünsche von Kunden im Falle von Nachlieferungen aufgrund eine Reklamation (z.B. Rekla-Ersatz-Bestellung) sind ein besonders schwieriges Feld.
Der Kaufvertrag kommt mit Lieferung zustande. Unabhängig hiervon ist, ob es zur Lieferung eine Reklamation gibt. Entscheidet die Reklamations-Abteilung den der Reklamation zugrunde liegenden Mangel durch eine Ersatzlieferung abzuhelfen, so geschieht dies im Rahmen der gesetzlichen Mängelgewährleistung.
Eine Stornierung dieser Nachlieferung ist zunächst gesetzlich so nicht vorgesehen, da eine Stornierung in diesem besonderen Fall einer Rückabwicklung des Kaufvertrags gleichkommt, wozu der Kunde aber nur innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist berechtigt ist.
Ist ein Artikel im Rahmen der Mängelgewährleistung im Lieferrückstand (meist „Rekla-Ersatz“), so ist eine Stornierung nur dann möglich, wenn der Kunde zuvor ein letztes Mal unter Setzung einer angemessenen Frist (in der Regel 14 Tage) vergeblich zur Lieferung aufgefordert und für den Fall der Nichtlieferung innerhalb der gesetzten Frist die Rückzahlung des Kaufpreises gefordert bzw. eine Stornierung der Nachlieferung angekündigt hat. Erst wenn die Frist verstrichen ist, kann der Kunde die Rückzahlung bzw. die Stornierung fordern.
Dennoch sind derartige Fälle – da die Kunden meist ohnehin verärgert sind – sehr sensibel zu behandeln. Es wird sich in solchen Situationen immer um Einzelfallentscheidungen handeln müssen wobei vor allem auch der Kaufpreis und der damit entgangene potentielle Gewinn mit in die Gesamtbetrachtung einzubeziehen ist.
Wenn die Bestellung schon lange im Lieferrückstand ist und es sich um keinen allzugroßen Betrag handelt, sollte nichts gegen eine Stornierung sprechen.
Bei Direktlieferungen muss zudem sichergestellt sein, dass die Lieferung überhaupt noch storniert werden kann.