Grundsätzlich sind Reklamationen immer Sache der Reklamations-Abteilung. Dennoch schadet es nicht, wenn auch andere Mitarbeiter (z.B. im Kunden-Support) über wichtiges Grundlagenwissen verfügen, um Ansprüchen der Kunden entgegentreten zu können.
Der Kunde hat bei Gattungsschulden (z.B. Bokken) keinen Anspruch auf einen besonderen Bokken.
Bei einer Gattungsschuld schuldet der Schuldner (Budoten) kein konkretes Einzelstück, sondern eine Sache aus der vereinbarten Gattung. Der Schuldner kann auswählen, welche Sache aus der Gattung er leisten will.
Bei der Auswahl der zu leistenden Sache hat der Schuldner darauf zu achten, dass die ausgewählte Sache mittlerer Art und Güte ist (§ 243 Abs. 1 BGB@).
Beispiel: Der Schuldner von 10 KG Äpfeln muss nicht die besten Äpfel aus einer Apfelkiste auswählen. Er hat Sachen (Äpfel) in mittlerer Art und Güte zu leisten.
Diese rechtlichen Grundsätze vorausgeschickt, bedeutet dies nicht, dass damit automatisch jedes schlechte Produkt verschickt werden darf. Als Händler wissen wir und ist auch insbesondere dem Versand bekannt, in welchem Qualitätszustand die Produkte sein sollten. Produkte, die bei der Endkontrolle vor dem Versand unsere Qualitätsansprüche nicht erfüllen, werden natürlich nicht versendet.
Bei eingehenden Reklamationen gehen wir zunächst davon aus, dass ein einwandfreies Produkt verschickt wurde, welches durch den Versand kontrolliert und erst nach bestandener Qualitätsprüfung verschickt wurde. Dabei sollte uns allerdings auch bewusst sein, dass eine Einzel-Kontrolle im Regelfall schon aus Zeitgründen nicht möglich ist und durch den Versand überwiegend nur eine kurze, oberflächliche Sichtkontrolle stattfindet. Ausnahmen sind Schwerter, hochpreisige Produkte und Artikel, bei denen bekanntermaßen häufig zu Qualitätsprobleme auftreten.
Diese Details sind aber dem Kunden gegenüber nicht zu kommunizieren, da es sich hierbei um Interna handelt, die den Kunden nichts angehen.
Im Ergebnis werden jedenfalls kleinere Mängel, die den höheren Qualitätsansprüchen einiger Kunden nicht genügen, nicht automatisch einen Sachmangel begründen.
Da eine Gattungsschuld nur dazu verpflichtet, „mittlere Art und Güte“ zu leisten, sind gewisse Unzulänglichkeiten „normal“, da es sich ansonsten um eine „gehobene oder außerordentliche Art und Güte“ handeln würde. Selbstverständlich muss natürlich immer auch der Produkt-Preis in die Betrachtung mit einbezogen werden.