Ich bitte darum, in Zukunft Rücksendungen und Retouren-Wünsche nicht mehr nach „Schema-F“ abzuarbeiten, sondern jeden Rücksendewunsch einer eingehenden Prüfung zu unterziehen bevor dem Kunden mit einer vorbereiteten Text-Phrase geantwortet oder ihm ein Retourenaufkleber zugesendet bzw. die Übersendung verweigert wird.

Dabei ist folgende Prüfung einzuhalten:

1. Handelt es sich um eine Reklamation?
   Ja: Die Reklamations-Bearbeitung hat Vorrang. Es wird vor einer Rücksendung zunächst geprüft, ob die Reklamation anderweitig gelöst werden kann und ob eine Rücksendung überhaupt sinnvoll und / oder erforderlich ist. Nur wenn eine Rücksendung erforderlich ist, muss die Ware retourniert werden. – Beachte Anmerkungen zu Reklamation vs. Rücksendung
   Nein: Recht auf eine Rücksendung ist zu prüfen. – Nächster Punkt
2. Ist der Kunde privater Verbraucher?
   Ja: Der Kunde hat ein gesetzliches Widerrufsrecht. – Nächster Punkt
   Nein: Der Kunde hat kein Widerrufsrecht und kann allenfalls bestimmte Waren im Rahmen des von Budoten freiwillig eingeräumten Rückgaberechts (§ 11 Abs. 3 AGB) zurückgesendet werden. Aktions-Artikel / Sonderangebote, Sperrgut und Gewichtsartikel sind vom Rückgaberecht ausgenommen und können daher grundsätzlich nicht zurückgesendet werden. – Beachte Anmerkungen zum besonderen Budoten Rückgaberecht
3. Handelt es sich um Sperrgut / Gewichtsartikel?
   Nein: Der Kunde kann einen Retourenaufkleber erhalten. – Nächster Punkt
   Ja: Die Rücksendekosten sind grundsätzlich vom Kunden zu tragen. Dies gilt auch für die Rücksendung im Rahmen eines Umtauschs. In § 11a der Budoten Rücknahmegarantie wird die Übernahme der Rücksendekosten für Sperrgut-Artikel grundsätzlich ausgeschlossen. Im Rahmen des Widerrufrechts muss der Kunde die Rücksendekosten ohnehin tragen. Der Kunde ist auf die entstehenden Kosten hinzuweisen. Hierfür stehen besondere Phrasen für Sperrgut-Artikel zur Verfügung. – Beachte Anmerkungen zu Sperrgut-Rücksendungen
4. Ist die gewünschte Rücksendung für die freiwillige Budoten Rücknahmegarantie qualifiziert?
   Ja: Der Kunde könnte einen Retourenaufkleber erhalten – Nächster Punkt Beachte Anmerkungen Budoten Rücknahmegarantie
   Nein: Der Kunde ist auf die entstehenden Kosten für die Rücksendung hinzuweisen. Ein Retourenaufkleber wird nicht versendet.
5. Ist die Ware bereits bezahlt?
   Ja: Ein Retourenaufkleber kann übersendet werden. – Beachte Anmerkung Retourenaufkleber
   Nein: Ein Retourenaufkleber wird in der Regel nicht zur Verfügung gestellt. Der Kunde ist darauf hinzuweisen, dass er die Ware selbst ausreichend frankiert an Budoten zurückzusenden hat. – Beachte Anmerkung Verrechnung Rücksendekosten
   

Rücksendekosten bei Widerrufsrecht und Budoten Rücknahmegarantie

Verbraucher müssen die Rücksendekosten bei Ausübung des Widerrufrechts seit 13.06.2014 immer selbst tragen. Hierbei handelt es sich um den gesetzlich festgeschriebenen Regelfall.
Hiervon abweichend hat Budoten über die freiwillige Rücknahmegarantie geregelt, dass Budoten in bestimmten Fällen die Rücksendekosten als reine Service-Leistung freiwillig übernimmt. Einen Rechtsanspruch hierauf gibt es jedoch nicht.

Reklamation vs. Rücksendung

Um die Rücksendekosten zu umgehen, wird oftmals zu unlauteren Mitteln gegriffen. So wird ein Mangel behauptet, der u.U. überhaupt nicht vorliegt oder aber auf eine fehlerhafte Verwendung zurückzuführen ist und deshalb ebenfalls nicht vom Gewährleistungsrecht gedeckt ist. Bei solchen Fällen handelt es sich um eine missbräuchliche Ausnutzung des Gewährleistungsrecht welches regelt, dass der Händler die Rücksendekosten tragen muss. Deshalb ist zunächst immer zu prüfen, ob Grund für die gewünschte Rücksendung nicht möglicherweise eine Reklamation ist.
Nicht jede Reklamation erfordert die Rücksendung der Ware.
Bei Reklamationen im Rahmen des Gewährleistungsrecht ist zudem vorrangig die Mangelbeseitigung zu prüfen. Dies kann durch Austausch oder Reparatur geschehen. Ob im Einzelfall hierzu eine Rücksendung erforderlich ist, entscheidet die Reklamations-Bearbeitung. Nur wenn eine Rücksendung erforderlich ist, muss Budoten auch die Rücksendekosten tragen.
Besonders findige Kunden sind bestrebt, die Reklamation zu nutzen, um zugleich mitzuteilen, dass sie mit der Qualität der Ware überhaupt nicht einverstanden seien und deshalb die kostenfreie Rücksendung wünschen. Für eine derartige Argumentation ist jedoch primär das Widerrufsrecht angedacht, welches eine Prüfung der Ware wie in einem Ladengeschäft ermöglichen soll. Wünscht der Kunde den Kaufvertrag zu widerrufen, muss er die Rücksendekosten tragen (ggf. kostenfreier Umtausch im Rahmen der Budoten Rücknahmegarantie) oder es wird die Reklamation als solche bearbeitet, wobei in bestimmten Fällen keine bessere Qualität in der vom Kunden gewählten Preisklasse möglich ist.

Budoten Rückgaberecht

Das Rückgaberecht gilt für alle Kunden, die kein Verbraucher i.S.d. Gesetzes sind. Als Verbraucher (§ 13 BGB) im Sinne des Widerrufrechts gelten alle natürlichen Personen, die Waren außerhalb ihrer beruflichen oder gewerblichen Tätigkeit bestellen. Verbraucher können sich auf das gesetzliche Widerrufsrecht für Verbraucher berufen.
Im Umkehrschluss gilt, dass für alle anderen Kunden kein Widerrufsrecht anwendbar ist und diese somit erworbene Artikel von Gesetzes wegen nicht zurücksenden können.
Als Ausgleich hierfür hat Budoten das besondere Rückgaberecht geschaffen, welches einen Ausgleich herstellen soll. Dennoch ist zu beachten, dass das Rückgaberecht nicht so weitreichende Rechte wie das gesetzliche Widerrufsrecht vorsieht. So haben wir Artikel, die wir nur mit hohen Kosten zurücknehmen können, vom Rückgaberecht ausgeschlossen. (§ 11 Abs. 3 AGB).
Ausgeschlossen vom Rückgaberecht sind über die vom Widerrufsrecht ausgeschlossenen Artikel auch Aktionswaren, Sonderangebote, Matten und Gewichtsartikel.
Solche Artikel können also grundsätzlich gerade im Rückgaberecht nicht zurückgegeben werden.
Im Ausnahmefall können wir in Absprache mit dem Lieferanten eine Rücknahme zulassen. Allerdings werden in diesem Fall weder die Hinsende- noch die Rücksendekosten gutgeschrieben und für die Bearbeitung der Rücksendung außerhalb der beim Kauf getroffenen Vereinbarungen (AGB) wird eine Handling-Pauschale von mind. 15% des Warenwerts erhoben. Diese Handling-Pauschale entspricht den Kosten, die unsere Lieferanten für die Bearbeitung von Rücksendungen in Rechnung stellen und soll dafür sorgen, dass Budoten zumindest warenseitig nicht zuzahlt. Die Rücksendung ist dabei vorzugsweise direkt an den Lieferanten zu organisieren, um die teuren Kosten des Rückversands von unserem Lager zum Lieferanten zu vermeiden.

Sperrgut-Rücksendungen

Es könnte im Einzelfall wirtschaftlicher sein, auf eine Rücksendung zu verzichten.
Auf die Übersendung eines Retourenaufklebers sollte verzichtet werden, um den Kunden aufgrund der entstehenden Kosten von einem Verzicht auf die Rücksendung zu „überzeugen“.
Da der Kunde die Rücksendekosten bei Sperrgut-Artikeln ohnehin immer selbst tragen muss, besteht kein Anspruch auf die Zur-Verfügung-Stellung eines Retourenaufklebers.

Verrechnung der Rücksendekosten

Die Übersendung eines Retourenaufklebers setzt voraus, dass Budoten die Rücksendekosten tragen muss oder der Kunde die Bereitschaft zur Übernahme der Rücksendekosten erklärt hat.
Diese Bereitschaft zur Übernahme der Rücksendekosten macht natürlich nur dann Sinn, wenn der Kunde entweder bezahlte Ware zurücksendet, die den Wert des Retourenaufklebers übersteigt oder anderweitig ein Guthaben zur Verrechnung vorhanden ist.
Budoten Rechnungszahler erhalten in der Regel keinen Retourenaufkleber zur Verfügung gestellt, weil Budoten in diesen Fällen meist die Kosten des Retourenaufklebers nie ausgeglichen bekommt bzw. erst über das Mahnverfahren (neue Kosten) an das Geld kommt. Gleiches gilt bei einer Rücklastschrift.
Klarna Rechnungszahler können einen Retourenaufkleber erhalten, weil in diesem Fall Klarna die Kosten ggf. eintreibt.
Ausnahmsweise kann ein Rücksendeaufkleber zur Verfügung gestellt werden, wenn dadurch die Chance besteht, den Schaden zu minimieren (weil z.B. ein hochwertiges Produkt zurückgesendet werden soll, welches wieder an den Vorlieferanten retourniert werden kann).

Budoten Rücknahmegarantie

Die Budoten Rücknahmegarantie ist ein freiwilliger Service von Budoten außerhalb des gesetzlichen Widerrufrechts. Deshalb kann Budoten für diesen Service auch die Regeln nach eigenem Gusto festlegen.
Diese Regeln sehen derzeit vor, dass Budoten die Rücksendekosten übernimmt, wenn:
– Artikel mit einem Wert von über 50 EUR (Einzelartikel) zurückgesendet werden sollen
– es sich bei dem Artikel nicht um Sperrgut oder Gewichtsartikel handelt
– ein Umtausch / eine Neubestellung oder eine Auswahl-Bestellung erfolgt.
Auf Diskussionen über die Bedingungen sollten wir uns nicht einlassen.
Die Bedingungen sind wie sie sind und der Kunde hat diesen Bedingungen bei seiner Bestellung auch zugestimmt. Alternativ steht dem Kunden auch das gesetzliche Widerrufsrecht offen, welches allerdings vorsieht, dass der Kunde die Rücksendekosten immer selbst trägt. Davon abweichend hat Budoten als besonderen Service für seine Kunden entschieden, in bestimmten, klar definierten Fällen die Rücksendekosten zu übernehmen. Wenn diese Bedingungen nicht erfüllt sind, ist eine kostenfreie Rücksendung unter Berufung auf die freiwillige Rücknahmegarantie nicht möglich und es verbleibt einzig die Rücksendung im Rahmen des gesetzlichen Widerrufrechts, welches allerdings vorsieht, dass der Verbraucher die Rücksendekosten immer selbst zu tragen hat.

Retourenaufkleber

Retourenaufkleber werden grundsätzlich nur über das DHL-Retourenportal erstellt und dem Kunden nur auf elektronischem Wege zur Verfügung gestellt. Eine postalische Zusendung ist nicht vorgesehen. Aus Kostengründen ist von einer Zusendung per Brief abzusehen. Hat der Kunde keine Möglichkeit den Retourenaufkleber auszudrucken, ist er notgedrungendermaßen auf die Postfiliale zu verweisen, wo er das Paket normal mit einem käuflich zu erwerbenden Paketlabel versehen und an uns zurücksenden kann. Der Retourenservice setzt auf Kundenseite die Möglichkeit voraus, das Paketlabel ausdrucken zu können.
Wird ausnahmsweise ein Retourenaufkleber postalisch zugesendet, so ist dem Kunden per Stand 13.07.2020 ein Zusatz-Entgelt von 2,00 EUR in Rechnung zu stellen. (zum Ausgleich der Mehraufwendungen für Brief, Porto, Arbeitsaufwand usw.)