Beginnend mit dem Monat Juli wird die Aufgaben-Verteilung in der Reklamations-Bearbeitung von Grund auf neu geordnet. Hintergrund hierfür ist, dass durch die Zuweisung der Reklamationen an einen festen Bearbeiter sich zu viele negative Energien aufstauen und sich hieraus in der Folge auch negative Auswirkungen bei der Bearbeitung „normaler“ Reklamationen nicht vermeiden lassen.
Deshalb wird die Reklamations-Bearbeitung ab Juli 2021 wie nachfolgend im Einzelnen dargestellt auf alle Büro-Sachbearbeiter neu aufgeteilt.
1) Vorbemerkung – Zuständigkeit für Reklamationen
Künftig sind alle Büro-Sachbearbeiter (Reitzenstein, Scholz und Haynitzsch) für Reklamationen zuständig. Auf diese Weise soll sichergestellt werden, dass die Kompetenz bei der Bearbeitung von Reklamationen allgemein steigt, etwaige Probleme oder Besonderheiten bestimmter Produkte schneller allen Sachbearbeitern bekannt werden und ein prüfender Dritter eine zu einseitige Sichtweise bei der Bearbeitung von Reklamationen vermeiden hilft.
2) Konkrete zeitliche Aufteilung
Vorbehaltlich Urlaub / Krankheit gelten folgende Zuständigkeiten für die Reklamations-Bearbeitung:
Montag – Görlach
Dienstag – Reitzenstein
Mittwoch – Scholz
Donnerstag – Haynitzsch
Freitag – Görlach
Die vorstehend genannten Mitarbeiter sind zuständig für alle bis 12:00 Uhr eingehenden Reklamations-E-Mails des Tages sowie alle nach der zuletzt bearbeiteten Reklamation des Vortags eingegangenen Reklamations-E-Mails. Somit ergibt sich folgende zeitliche Zuständigkeit:
Montag 12:00 Uhr – Dienstag 12:00 Uhr Reitzenstein
Dienstag 12:00 Uhr bis Mittwoch 12:00 Uhr Scholz
Mittwoch 12:00 Uhr bis Donnerstag 12:00 Uhr Haynitzsch
Donnerstag 12:00 Uhr bis Montag 12:00 Uhr Görlach
Entscheidend ist, dass die zeitlichen Zuständigkeiten nicht irgendwann abgearbeitet werden sondern tagaktuell abzuarbeiten sind. Nur so ist sichergestellt, dass alle Reklamationen zeitnah bearbeitet werden und vor allem auch die personellen Zuständigkeiten beachtet werden ohne dass die Gefahr besteht, dass alte Reklamationen „untergehen“, weil neuere Fälle im Reklamations-Ordner oberhalb der noch nicht bearbeiteten Reklamationen landen und die noch nicht bearbeiteten Fälle damit aus dem Fokus verschwinden.
Die geregelte tagesweise wechselnde Zuständigkeit in der Reklamations-Bearbeitung bedeutet nicht, dass die Reklamations-Bearbeitung von dem Mitarbeiter abzuschließen ist, der die Reklamations-Bearbeitung begonnen hat. Abgeschlossen wird die Reklamations-Bearbeitung von dem Mitarbeiter, der als letzter zuständig war. Notfalls (wenn eine Prüfung der Ware erforderlich war) kann die Reklamation erst durch die Retouren-Bearbeitung geschlossen werden.
3) Organisation der wechselnden Zuständigkeiten
Wechselnde Zuständigkeiten können bei mangelnder Absprache zu unterschiedlichen Entscheidungen im identischen Sachverhalt führen. Deshalb ist in der a_rechnung.apr F11 nach einer Vorab-Prüfung immer zu hinterlegen, in welche Richtung die voraussichtliche Entscheidung zur Reklamation tendiert, wenn bereits eine konkrete Vermutung vorliegt aus denen heraus die Reklamation abzulehnen ist (z.B. falsche Verwendung, Gattungsschuld bei Label-Änderung, Gattungsschuld bei geringfügigen optischen Unschönheiten). Umgekehrt sind natürlich auch entsprechende Hinweise für andere Bearbeiter zweckdienlich, wenn davon auszugehen ist, dass die Reklamation voraussichtlich zu bejahen ist.
Alle E-Mails in einer Reklamations-Angelegenheit sind im Betreff mit „Reklamation “ und der Ordernummer als Referenz zu führen.
Sollte der Kunde seinerseits eine andere Referenz genutzt haben (z.B. ID der E-Mail oder Rechnungsnummer oder Kundennummer) so sind diese ID’s ergänzend zur Reklamations-Ordernummer beizubehalten, um eine eineindeutige Zuordnung des Schriftverkehrs zu ermöglichen.
Alle Reklamations-E-Mails werden per BCC auch an info@budoten.com geschickt. Damit ist sichergestellt, dass alle E-Mails in der Sache im Reklamations-Ordner vorliegen und somit zur Bearbeitung zur Verfügung stehen.
Aufgrund der geregelten täglich wechselnden Zuständigkeiten ist somit der Initiator der Reklamations-Bearbeitung, der Fragende bei auftauchenden Rückfragen (z.B. zur Klärung des Zustandekommens einer Beschädigung) meist nicht identisch mit demjenigen, der letztlich über die Reklamation entscheidet. Abstimmungsschwierigkeiten lassen sich durch eine saubere Dokumentation der Reklamation im dafür vorgesehenen Feld F11 der a_rechnung.apr und Notizen (per E-Mail an info@budoten.com mit dem Betreff Reklamation + Ordnungs-Merkmal) vermeiden. Ein Austausch der Bearbeiter sollte nur dann erfolgen, wenn von der vorgeschlagenen Entscheidung eines anderen Bearbeiters abgewichen werden soll.