Aus gegebenen Anlass weise ich nochmals ausdrücklich auf die bestehenden Anweisungen in Hinblick auf das Verschieben von Kunden-E-Mails in Spezial-Ordner – wie z.B. „Transportschäden und Reklamationen“ hin: E-Mails sind nur dann zu verschieben, wenn der zuständige Mitarbeiter hierüber auch in Kenntnis gesetzt wird!

Wiederholt kam es in letzter Zeit vor, das alte E-Mails mit allgemeinen Betreffs „Altersnachweis“ oder „Allgemeine Anfrage“ oder „Lieferinformation“ kommentarlos in den Reklamations-Ordner verschoben wurden, weil der Kunde einfach auf eine alte E-Mail geantwortet hat.

Da insbesondere die E-Mails im Reklamations-Ordner nach Datum geordnet abgelegt sind, fallen alte E-Mails, die in diesen Ordner verschoben werden überhaupt nicht auf. Mehr noch: Diese E-Mails gehen sogar unter! D.h., der Kunde erhält keine Antwort von der Reklamations-Abteilung, weil diese von dem Reklamationsfall überhaupt keine Kenntnis hat.

Neue Reklamations-Fälle und E-Mails sind im Reklamations-Ordner oben. Diese werden auch zeitnah abgearbeitet. Wenn aber eine E-Mail irgendwo zwischen alten E-Mails geschoben wird, ist es unmöglich zu erkennen, dass dort ein neuer Fall schlummern könnte.
Aufgrund der Vielzahl der Fälle und auch vieler Altfälle, die sich länger hinziehen, werden die E-Mails im Reklamationsordner nicht täglich einzeln daraufhin geprüft, ob sich dort irgendwo ein neuer Fall eingeschlichen haben könnte. Deshalb ist es unumgänglich, die Reklamations-Abteilung über neue Fälle in Kenntnis zu setzen.

Dies geht am Einfachsten auf die folgende Weise:
Vor Verschieben der E-Mail kann man dem Kunden eine Antwort-E-Mail schicken in der man mitteilt, dass der Fall an die Reklamations-Abteilung abgegeben wird. Diese E-Mail geht per BCC auch an die Reklamations-Abteilung, wenn der Betreff zusätzlich um „Reklamation + Ordernummer“ ergänzt wird. Damit ist der Vorgang auch im Reklamations-Ordner ganz oben und kann nicht übersehen werden.