Bei der automatisierten PDF-Erstellungen der Rechnungen war teilweise noch ein veralteter Hinweis-Text zur Kostentragung für Rücksendungen vorhanden. Dieser veraltete Hinweis-Text wurde aktualisiert und dem Hinweis-Text der Papier-Rechnungen angepasst.

In Bezug Defekt-Retouren scheint es einige Unklarheiten hinsichtlich der Zuständigkeiten zu geben. Während das Lager der Meinung ist, Frau Haynitzsch sei für die Retouren zuständig, verweist Frau Haynitzsch darauf, dass sie die Retouren überhaupt nicht vorbereiten könne, da erforderliche Vorarbeiten nicht erfolgt seien. Deshalb wird die Zuständigkeit wie folgt neu geregelt:

Ab sofort kann die Gutschrift-Bearbeitung und die Retouren-Bearbeitung über einen Sperrmerker gesperrt werden. Damit soll sichergestellt werden, dass Sonderfälle mehr Aufmerksamkeit erfahren und nicht im Alltagsgeschäft „durchrutschen“.

In Absprache mit der Buchhaltung gilt seit Wochen, dass Rückzahlungen an Kunden vorerst nur erfolgen, wenn sich die Kunden bei uns gemeldet haben. Dies wird vorerst auch weiterhin so bleiben. Diese Vorgabe gilt aber nur intern und wird unter keinen Umständen nach außen kommuniziert!

In Outlook gibt es jetzt neu den Ordner „Zustellreklamationen“. Zustellprobleme und Zustell-Reklamationen sind in diesem Ordner zu sammeln und zu bearbeiten. Der Hintergrund hierfür ist folgender: Zustellprobleme werden vorerst von Anke Schmidt bearbeitet und sind daher nicht mehr im Aufgabenbereich der normalen Reklamations-Bearbeitung.

Der Händler schuldet dem Kunden die Lieferung mangelfreier Ware. Ist die Ware mangelhaft, stehen dem Kunden Gewährleistungsrechte zu. Soweit, so klar. Aber das Gewährleistungsrecht hat sich zum 1. Januar 2018 geändert. Händler sollten die neuen Regelungen beachten.

Wenn auch bereits die deutliche Anhebung des Verbraucherschutzniveaus und die damit einhergehende Stärkung der Widerrufsrechte des Verbrauchers im Fernabsatz zum 13.06.2014 für viele Händler eine erhöhte Belastung darstellten, erweist es sich als ungleich größeres Ärgernis, wenn der Verbraucher diese Rechte in Anspruch nimmt und sodann eine beschädigte oder abgenutzte Sache retourniert. Zwar sieht auch das […]

Ab 18.01.2018 gelten neue AGB und diverse andere ?nderungen bei Budoten. Die wichtigsten Punkte habe ich nachfolgend zusammengefasst.

Immer wieder gibt es bei der Erstellung von Retourenaufklebern Fälle, in denen wir dem Kunden vorab mitteilen, dass er die Rücksendekosten tragen muss. Teilweise werden den Kunden in diesem Zusammenhang bereits die Rücksendekosten mitgeteilt. Manche Mitarbeiter hinterlegen diese Informationen im Feld „Rekla“, andere nicht. Dies führt im Ergebnis dazu, dass die gleichen Überlegungen bei der […]

Kunden sollen bei Falschlieferungen und Reklamationen künftig rascher als bisher den gewünschten einwandfreien Artikel erhalten. Wir wollen damit eine deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit erreichen, die gerade bei Reklamationen mit Sicherheit nicht gegeben ist.

Ab sofort sollte die manuelle Gutschriften-Erstellung die absolute Ausnahme sein und nur für außergewöhnlich dringliche Fälle genutzt werden.

Spitzentrainerin Ulrike Knauer verrät, wie man mit „schwierigen Kunden“ umgeht – aus Reibungswärme eine Kundenbeziehung entwickeln Innsbruck. „Schwierige Kunden sind meistens diejenigen, die vom eigenen Charakter weit entfernt liegen“, erklärt Ulrike Knauer. Die Innsbrucker Spitzentrainerin ist seit Jahren spezialisiert auf die Themen Verhandeln, Verkaufen und Kommunikationsprozesse im Vertrieb. Oft hört sie, „das ist aber ein […]

Als Online-Händler haften Sie für Mängel an der gelieferten Sache. Wann ein Mangel Ihre Haftung auslöst und welche Besonderheiten Sie bei der Feststellung des Mangels beachten sollten, haben wir im ersten Teil unserer Beitragsreihe erörtert. Lesen Sie mehr, welche Regeln sie im Zusammenhang mit den einzelnen Gewährleistungsrechten Ihrer Kunden beachten sollten!

Der Pullover hat die falsche Farbe, der Reißverschluss der Lederjacke ist kaputt, der Fön funktioniert nicht mehr – Online-Händler ahnen Ärger, wenn ein Kunde sich einmal wieder mit einem Mangel an sie wendet. Sind Sie auch unsicher, welche Rechte der Kunde hat und wie Sie in Ihren AGB Vorsorge treffen können? In unserem Zweiteiler finden […]

Wann liegt ein Produktfehler im Sinne des Produkthaftungsgesetzes vor? Reicht für Schadensersatzansprüche des Verbrauchers gegen den Hersteller eines Produkts bereits der Verdacht eines Fehlers? Mit dieser Fragestellung war kürzlich der Bundesgerichtshof befasst. Es ging um die Frage, ob die Kosten für die Explantation eines Herzschrittmachers als Schadensersatz von dem Hersteller verlangt werden können. Der Hersteller […]

Qualitätsmanagement bedeutet sicherzustellen, daß die Kundenanforderungen sowie die gesetzlichen und organisatorisch-technischen Vorgaben sicher und nachvollziehbar erfüllt werden. Verantwortlich ist dafür letztlich die oberste Führungsebene eines Betriebes. Sie hat die organisatorischen und personellen Voraussetzungen für das Qualitätsmanagement zu schaffen und seine Funktion zu gewährleisten.

Im Web ist nichts so schnell weggeklickt wie die allgemeinen Geschäftsbedigungen. Welche Folgen es haben kann, die AGB nicht zu beachten, lesen Sie in diesem Beitrag.

Die richtige Gesprächsführung baut Konflikte mit Kunden und Mitarbeitern ab. Wichtig dabei: Zuhören, mitschreiben, beruhigen und eine angemessene Wortwahl. Konflikte gibt es überall im Geschäftsleben: Vor dem Vertragsabschluss wird um Preise und Garantiezeiten gefeilscht. Geht etwas schief, machen verärgerte Kunden ihrem Unmut über Produkte und Service Luft. Auch firmenintern lauern Probleme. Der Mitarbeiter ist sauer […]

Im vergangenen Jahr haben wir uns an einer allgemeinen Studie zum Thema Retouren im Fernabsatzhandel beteiligt. Die Ergebnisse der Studie sind interessant, zeigen sie doch einen Querschnitt aller Händler auf. Zugleich geben die Ergebnisse der Studie wichtige Hinweise, an welchen Stellen im Retourenmanagement Handlungsbedarf besteht, wo wir von anderen lernen können oder wo unsere Rücknahmebedingungen […]

Ein Gespräch ist die Grundlage jeder guten Beziehung. Ein direkter Draht zwischen dir und deinen Kunden ist daher extrem wichtig, er birgt aber zugleich auch Risiken. Denn Kommunikation kann im schlechtesten Falle auch nach hinten losgehen. Damit dir das nicht passiert, haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt.