Paketrückläufer sind ab sofort einheitlich wie nachfolgend beschrieben zu bearbeiten.
Rein rechtlich gesehen (das Kaufrecht ist Grundlage für die beiderseitigen Vertragsbeziehungen zwischen Händler und Kunde) ist ein Paket-Rückläufer ein Fall, der eigentlich nicht vorkommen darf und in der Regel auf ein Fehlverhalten seitens des Kunden hindeutet.
Rechtliche Vorbemerkungen:
Budoten ist zur Lieferung verpflichtet.
Umgekehrt ist der Kunde zur Abnahme der Bestellung verpflichtet.
Nimmt der Kunde die Ware nicht ab (egal ob er die Annahme verweigert – was er eigentlich nicht darf – oder ob er die Ware pflichtwidrig nicht bei Postamt / Packstation / Paketshop abholt oder die Zustellung aufgrund eines Adressfehlers / fehlender Hausnummer / fehlendem Namen / nicht funktionierender Klingel … nicht möglich war), liegt insoweit ein Verschulden des Kunden vor, da er seine Obliegenheiten (Verpflichtungen) nicht ordnungsgemäß erfüllt und somit die erfolgreiche Zustellung verhindert hat.
Im Fall der Annahmeverweigerung sehen einige Gerichte sogar den Beginn der Widerrufsfrist als angelaufen, da der Kunde die Ware erhalten und mit der Annahmeverweigerung wie ein Eigentümer über die Ware verfügt hat. Im ungünstigsten Fall ist die Widerrufsfrist abgelaufen und der Kunde muss die Ware abnehmen ohne sein Widerrufsrecht noch ausüben zu können. Dies dürfte nach Eintreffen der Rücksendung 14 Tage nach Annahmeverweigerung durch den Kunden regelmäßig der Fall sein, da die Widerrufsbelehrung mit der Versandbestätigung und auch bereits mit der Bestellbestätigung an den Kunden gegangen ist. Da die Annahmeverweigerung keine ordnungsgemäße Ausübung des Widerrufrechts darstellt (der Gesetzgeber verlangt eine eindeutige Erklärung seitens des Kunden) ist kommt der Kaufvertrag trotz Rücksendung aufgrund der Annahmeverweigerung wirksam zustande.
Im Fall eines Rückläufers nach Ablauf der Lagerfrist behaupten Kunden oftmals, dass sie keine Benachrichtigung erhalten hätten. Aus meiner Sicht kann es sich hierbei überwiegend nur um eine Schutzbehauptung handeln. Der Kunde wird von uns per E-Mail über den Versand der Ware informiert. In dieser E-Mail ist in der Regel der Tracking-Link enthalten der es ihm ermöglicht, den Status der Sendung abzufragen. Der Kunde wird außerdem von DHL / DPD über die für ihn bestimmte Sendung informiert und zwar per E-Mail – und wenn eine Handy-Nummer vorhanden ist – zusätzlich auch per SMS. Dass der Kunde all diese Nachrichten nicht erhalten haben will, ist höchst unwahrscheinlich. Wenn sich der Kunde nicht über den Status seiner Sendung informiert, handelt es sich um ein ihn treffende Obliegenheit, der er nicht nachgekommen ist und somit die sich daraus ergebenden Nachteile zu tragen hat.
Bearbeitung von Rücksendungen
Wie bisher werden Kunden nach Eintreffen eines Paketrückläufers automatisch per E-Mail informiert.
Wie bisher wird der Kunde an die ausstehende Antwort auf die Information über den Paketrückläufer informiert und bei Ausbleiben einer Rückmeldung an den Rückläufer erinnert.
Der Kunde erhält somit ausreichend Zeit und Informationen (er wurde zuvor bereits durch uns und den Lieferdienst wiederholt über die Sendung informiert), eine Zustellung zu ermöglichen.
Wünscht der Kunde eine Neuzustellung, so sind die dafür anfallenden Kosten vom Kunden zu tragen. Dies betrifft die Kosten der Rücksendung (Retouren-Paket) und die Kosten der erneuten Paketzustellung (Zweit-Zustellung).
Soweit der Kunde ein mögliches Verschulden des Paketzustellers plausibel vorträgt, ist umgehend eine entsprechende Sendungs-Reklamation beim beauftragten Paketdienst zu veranlassen. In diesem Zusammenhang ist der Zustellnachweis mit den Paket-Sendungs-Informationen zuvor als PDF in der Kundenakte zur späteren Beweissicherung zu speichern (siehe unten).
Wenn der Kunde innerhalb von 4 Wochen nicht reagiert hat oder zu einem früheren Zeitpunkt erklärt, dass er die Ware nicht mehr wünscht, ist eine Gutschrift zu erstellen.
Gutschrift von Paket-Rückläufern
Bei der Gutschrift von Paket-Rückläufern ist zunächst der Zustellnachweis über Tracking abzurufen und in die Kundenakte zur Beweis-Sicherung einzuspeichern.
Der lokale Aufruf des Tracking-Links zeigt Eingabe der Postleitzahl alle relevanten Informationen an. Der Beleg ist als PDF zu speichern. Bei DHL ist der Download über das Seiten-Menü als PDF möglich. Durch Aufruf des Download-Ordners kann der Zustellbeleg von dort über Strg+X direkt in die geöffnete Kundenakte im Remotedesktop eingespeichert werden. Der Datei ist noch das Datum der Zustellung im Format YYMMTT-Zustellbeleg.pdf voranzustellen, um eine bessere chronologische Übersicht in der Kundenakte zu ermöglichen.
Bei der Gutschrift-Erstellung ist nur die Ware gutzuschreiben. Die Versandkosten oder Nachnahmegebühren werden nicht gutgeschrieben. Bei Paketrückläufern ist der Merker „Paket-Rückläufer“ zu setzen. Hierdurch werden automatisch auch die Kosten des Retouren-Pakets bei der Gutschrift gegengerechnet.
Manuell ist der Retourengrund vor der Position „Paketrückläufer“ im Freitext-Feld zu ergänzen, um so bereits in der Gutschrift alle relevanten Informationen direkt einsehen zu können.
Sollte bei dem Kunden ein Sperrvermerk für den Mahnlauf vorhanden sein, ist dieser Sperrvermerk durch „Mahnung OK“ und der Begründung für den Paketrückläufer (z.B. AVG, DBP) freizuschalten. Dies gilt auch und insbesondere für die Zahlungsweisen Nachnahme, PayPal und Bankeinzug, da diese Zahlungsweisen in der Regel zu keiner Mahnung führen.